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Respostas em redes sociais – Qual a melhor forma de elaborar?

Muitos negócios e empresas utilizam as redes sociais diariamente para se conectar com seu público alvo. Muitas delas, inclusive, já aproveitam a atividade dos usuários para trabalhar SAC 2.0, já que a ferramenta dispõe de rapidez e agilidade no atendimento.

Só que, por vezes, essa comunicação não se concentra apenas no inbox ou em mensagens privadas, ela acaba sendo feito de forma aberta para todos os seguidores.

Quando o comentário ou feedback é positivo, acabamos que não nos preocupamos tanto com a repercussão dele, afinal trará coisas boas.

No entanto, quando ele é negativo, ou então, é uma crítica, a questão já muda de figura e começamos a ficar desesperados sem saber o que fazer, não é mesmo?

Queremos que você entenda que da mesma forma que existe um planejamento para executar ações de marketing digital, também deve existir todo o controle e monitoramento para ações em redes sociais.

Não basta sair postando conteúdo, criar alguns anúncios e achar que tudo sairá perfeito, pois isso não vai funcionar dessa forma.

Será necessário criar um cronograma, contar com a ajuda de profissionais especializados, ficar de olho em quem são seus seguidores e mais uma porção de atividades.

Uma delas inclui o retorno de respostas em redes sociais e já existem profissionais especializados e capacitados para fazer esse trabalho de forma assertiva e com muita qualidade.

Talvez, você ainda não tenha verba para contratar esse tipo de profissional, então o blog do Mestre do Adwords vai te ajudar a encontrar a melhor forma de dar respostas em redes sociais.

Vem com a gente!

 

Alushta, Russia - December 3, 2014: Woman holding a iPhone 6 Space Gray with social networking service Instagram on the screen. iPhone 6 was created and developed by the Apple inc.
Alushta, Russia – December 3, 2014: Woman holding a iPhone 6 Space Gray with social networking service Instagram on the screen. iPhone 6 was created and developed by the Apple inc.

 

Por onde começar?

É importante ter em mente que boa parte dos usuários já utilizam as redes sociais como um canal de atendimento ao cliente. O que antes era um contato telefônico para tirar alguma dúvida ou fazer algum tipo de reclamação, hoje é feito ali, na própria página da empresa.

Tentar mudar isso é uma perda de tempo. Muitas marcas iniciantes acabam ignorando, apagando ou até mesmo não retornando esses contatos: ERRO GRAVE!

O consumidor está cada vez mais esperto e muitos já vão atrás de informações antes mesmo de realizar a compra para entender a forma com que a marca trata o seu cliente.

Se ele vê uma página repleta de comentários, mas sem nenhuma resposta, as chances dele desistir da compra são grandes, principalmente se forem reclamações.

Daí, você pode pensar que são os comentários negativos que o fizeram desistir da compra, não é mesmo?

Bom, pode até ser, porém a falta de atenção e disponibilidade da empresa para resolver o problema com o consumidor deixa todos de pé atrás, afinal ele se coloca na situação.

Sabendo disso, o primeiro passo é responder tudo e todos, independe do teor do comentário. Isso irá passar uma imagem de presença digital e atenção total com o consumidor.

Vamos te ensinar as melhores práticas para responder esses comentários!

Preste muita atenção!

 

Boy using an Ipad©
Boy using an Ipad©

 

# Comentários positivos

É bem fácil lidar com comentários positivos, pois eles acabam servindo de prova social, o que garante que seu produto é de qualidade e que o cliente ficou bastante satisfeito com a aquisição. Sendo assim, fica a seu critério esse retorno, o que não pode é passar em branco, tudo bem?

O mínimo que você pode fazer é curtir o comentário, no entanto se puder ir um pouco mais além, seu cliente ficará muito mais satisfeito e feliz.

Vamos supor que você recebeu o seguinte comentário:

  • Comprei o produto Y e fiquei muito satisfeito. Qualidade impecável!

Você pode responder da seguinte forma:

  • Agradecemos a preferência (nome do cliente). Ficamos felizes em saber que atendemos as expectativas. Conte sempre conosco!

Viu? É uma maneira simples e que vai agradar demais!

 

# Perguntas

É comum receber perguntas através das redes sociais, então quando isso ocorrer o que você tem a fazer é responder o mais rápido possível com a maior quantidade de informações.

Nesse caso, evite a utilização de respostas automáticas, pois por vezes, elas acabam não atendendo as expectativas e, com isso, o seu possível cliente não se sente valorizado.

Procure entender qual a dúvida e dê respostas claras que o ajudem a entender. Se você trabalha com produtos ou serviços muito técnicos, encontre uma forma de simplificar a explicação, tonando tudo muito simples de ser entendido.

Imagine que você recebe esse questionamento:

  • Qual o horário de funcionamento?

Então, responda:

  • Olá (nome do cliente), muito obrigado pelo contato. Nossas lojas físicas estão abertas das 9h às 17h, de segunda a sexta. E das 10h às 15h, aos sábados, porém nossa loja virtual está à disposição 24 horas por dia. Qualquer dúvida, fale com a gente!

Simples, direto e informativo.

 

A woman uses a Samsung Galaxy Note 3 Smartphone at the IFA, one of the world's largest trade fairs for consumer electronics and electrical home appliances in Berlin, Germany, Friday, Sept. 6, 2013. (AP Photo/Michael Sohn)
A woman uses a Samsung Galaxy Note 3 Smartphone at the IFA, one of the world’s largest trade fairs for consumer electronics and electrical home appliances in Berlin, Germany, Friday, Sept. 6, 2013. (AP Photo/Michael Sohn)

 

# Reclamação ou comentário negativo

Esse é o grande pânico de donos de empresas, social mídia e empreendedores, porém é um dos momentos que você precisa ter a cabeça no lugar, respirar fundo e seguir o plano.

O primeiro passo é avaliar e entender o que está ocorrendo. Se o cliente tem razão ou não e o que você pode fazer para minimizar a situação.

Depois isso, responda a reclamação ou comentário negativo de forma aberta para que os outros usuários entendam que você está preocupado em resolver a situação, mas não prossiga a conversa por ali, peça um e-mail, telefone ou qualquer outra forma de contato.

Faça com que a pessoa que gerou a reclamação sinta que tem o controle nas mãos, deixando-a sempre bem informada sobre o processo de resolução.

Após já ter resolvido, volte e comente que tudo foi resolvido.

No caso de ser comentários sem fundamentos ou gratuitos, responda de forma breve e não alongue as coisas.

Por exemplo, caso você recebe algo desse tipo:

  • Comprei o produto X no dia 22.07.2015 e fiquei frustrado com a utilização. Não entrega o que promete e já apresenta danos. Não indico.

Responda com:

  • Olá (nome do cliente). Será que poderia nos explicar melhor o que ocorreu? Manda um inbox para nós com seus contatos.

Ao resolver a situação, volte e marque presença:

Após conversa com (nome do cliente), entendemos que o produto apresentou problemas e já enviamos um novo, além disso, um brinde foi junto como nosso pedido de sinceras desculpas.

 

Pronto! Resolvido!

 

Gostou das dicas?

Deixe seu comentário!

Até mais!

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