ESTRATÉGIAS AVANÇADAS

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Métricas de redes sociais: 5 estratégias de atendimento ao cliente

Nos dias de hoje, as redes sociais são os principais canais de comunicação entre as corporações e seus consumidores. Sendo assim, as empresas devem ter o entendimento de que a dinâmica do atendimento online difere muito do atendimento tradicional (“cara a cara” ou via telefone).

Afinal, como prever o que o consumidor vai dizer? Como oferecer um atendimento de qualidade por meio da plataforma online? Como prognosticar as exigências do mercado?

As métricas de redes sociais são primordiais para o entendimento da quão efetiva é a estratégia da sua empresa.

Em um primeiro momento, alguns profissionais sentem certa dificuldade em aprender em realizar a análise de dados e métricas. Alguns acreditam que as métricas são complexas, quando na verdade, não é necessariamente assim.

Tendo em mente a carência e dificuldades que boa parte das corporações enfrenta, nós do blog do Mestre do Adwords elaboramos um guia com 5 métricas de redes sociais essenciais para auxiliá-los com este desafio. Mas antes, é preciso ter em mente que não existe uma boa tática de mídias sociais sem a constante análise de dados e métricas.

A seguir, confira as cinco métricas de redes sociais essenciais para o atendimento ao cliente (seja lá qual for o segmento da sua empresa) e saiba como aplicá-las no seu negócio?

 

estratégias de atendimento ao cliente

 

# 1 – Rapidez com o SLA Compliance

Nos dias de hoje, os internautas estão cada vez mais exigentes. Precisamos ter em mente que os internautas de um modo geral, são consumidores. Alguns podem não ser consumidores de bens e serviços, mas são de conteúdo e de informação; e o seu consumo é rápido. Eles buscam rapidez e qualidade, e isso também é válido para o consumo de bens e serviços.

Os consumidores não gostam de esperar por muito tempo, e é aí que entra o SLA, sigla para o termo Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço, em português), que é uma forma de monitoramento, onde é determinado o tempo da taxa de respostas.

Podemos citar o caso de empresas que possuem um perfil no canal do Facebook. Em seu perfil, é possível visualizar a taxa do tempo de resposta que ela leva para responder aos seus clientes (responder a todas as mensagens em até uma hora e meia, por exemplo). A meta assegura um tempo de resposta satisfatório aos consumidores.

Se a corporação responder às mensagens de acordo com a meta estabelecida, seu SLA será de 100%.

O SLA pode ser utilizado para controlar os membros de um funcionário, equipe ou departamento inteiro e o nível do atendimento que oferecem.

# 2 – Avaliação do Nível de Satisfação do consumidor

É de extrema importância obter um retorno a respeito da satisfação do consumidor do seu produto. Sendo assim, um dos métodos de conseguir esta resposta é solicitá-la por meio de uma avaliação de escala, acompanhada de um espaço para um comentário. Podemos citar, por exemplo, a classificação de cinco estrelas, onde “1 estrela” representa “ruim” e “5 estrelas”, “satisfatória”.

O Facebook também faz uso da avaliação por uso de estrelas, onde usuários podem avaliar e comentar suas experiências sobre determinado estabelecimento, loja e outros serviços.

Sites de lojas grandes e sites de e-commerce como o Mercado Livre também fazem uso deste método de avaliação de satisfação. Neste caso, as estrelas não ficam disponíveis a qualquer momento como nas redes sociais.

Somente após os procedimentos de compra, pagamento e entrega do produto é que estas empresas de grandes sites e e-commerce enviam por e-mail um link para os clientes realizarem a avaliação de satisfação.

O nível de satisfação do consumidor oferece as informações necessárias para fazer melhorias e mudanças.

 

estratégias de atendimento ao cliente.

 

# 3 – Estabelecendo o Grau de Recomendação

Também conhecido como Net Promoter Score – NPS, o Grau de Recomendação é uma métrica vinculada ao Nível de Satisfação do consumidor.

Se no Nível de Satisfação o cliente avalia a qualidade e atendimento da empresa e de seus produtos com um sistema de estrelas, o Grau de Recomendação é a pergunta que a empresa faz ao consumidor correspondente a probabilidade dele recomendar a empresa para outras pessoas.

O Grau de Recomendação também trabalha com o sistema de avaliação de “não recomendo” a “recomendo”, mas geralmente, os números vão de 1 a 10.

O Twitter e o Facebook são duas redes onde as companhias fazem bastante uso do sistema de NPS.

O Nível de Satisfação e o Grau de Recomendação são as principais métricas para saber o feedback de cada cliente e são a forma mais legítimo de publicidade.

# 4 – Controle do desvio de chamada

Em determinadas situações, o melhor serviço é aquele onde a empresa evita uma chamada para o atendimento ao consumidor. As companhias podem fazer o controle dos desvios de chamadas (ou desvio de problemas), que no geral, são causados medindo o movimento do portal em relação ao número de chamadas recebidas.

estratégias de atendimento ao cliente..

Isso ajuda a mostrar quantos problemas são classificados nos canais das redes sociais de uma empresa. Tenha em mente que as mídias sociais que adiantam e decidem problemas dos consumidores podem ser favoráveis para o resultado final de uma companhia.

As companhias podem fazer a mediação do desvio de chamadas verificando a assiduidade com que os consumidores utilizam ferramentas de atendimento em sede social em relação à constância com que ligam ou optam pelo envio de e-mails.

A repercussão é uma afinidade estimada, em constante transformação, que exibe a notoriedade do social em relação às soluções mais habituais.

Com estas informações, as companhias podem aperfeiçoar suas aplicações de atendimento ao consumidor para que os pontos de vendas mais notórios obtenham as soluções apropriadas.

# 5 – Controle do volume de entrada

Um modo de examinar o atendimento ao cliente nas redes sociais é fazendo o monitoramento do volume de entrada.

O volume de entrada nada mais é do que o número de referências ligadas ao suporte dentro das redes sociais que uma corporação recebe em algumas horas ou dia. É um método simples, se comparado às demais métricas de redes sociais mais sofisticadas e avençadas; mas é um meio simples da companhia manter o controle sobre os seus capitais de atendimento ao consumidor online.

Estamos que tenha gostado!

Ate breve!

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