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Experiência UX e CX – O que São e Quais as Principais Diferenças?

O universo dos links patrocinados é cheio de possibilidades, mas para anunciantes iniciantes e intermediários pode acabar oferecendo certa dificuldade.

Isso porque, para aproveitar o máximo da performance oferecida é preciso compreendê-lo e dominá-lo completamente.

Alcançar esse objetivo, sem dúvidas requer dedicação e tempo, principalmente, porque o usuário precisará se atualizar constantemente, além de aprender uma espécie de novo idioma.

Você pode estar pensando nesse momento:

  • Aprender um novo idioma? Não existe plataformas de links patrocinados em português?

Sim, há uma versão disponível do Adwords completamente em português, por exemplo. Mas, você já percebeu a quantidade de siglas e termos específicos que existem nessas plataformas?

Com certeza essa linguagem dos links patrocinados já lhe deixou com dúvidas, especialmente, se você faz análise de métricas. Não é?

  • Você já ouviu falar em experiência UX e experiência CX?

Sabe exatamente do que se trata cada uma delas e suas principais diferenças?

Nós sabemos, há grandes chances de que até aqui, sua concepção era de que os dois termos se referiam à mesma coisa.

Podemos lhe afirmar com 100% de certeza que não!

Quer entender o porque?

Então vem com o Mestre do Adwords! Vamos lhe explicar de forma simples e direta tudo o que você precisa saber sobre o assunto.

Experiência UX e CX ,

Experiência UX e CX não são iguais?

Calma, você não é o único e nem o último a pensar que ambas experiências eram a mesma coisa.

Na verdade, a semelhança dos nomes confunde mesmo muitas pessoas, mas elas não têm o mesmo significado e muito menos se referem ao mesmo conceito.

De fato, elas estão dentro de um mesmo universo, o das métricas, e estão interligadas por dois pontos, a experiência e a importância que elas possuem no objetivo de alcançar melhores resultados.

Vem descobrir o que é Experiência UX e CX!

Afinal, o que é Experiência UX?

Como você já sabe, o termo trata-se de uma métrica, sua sigla revela bastante do que se trata de fato.

A experiência UX nada mais é que o medidor da experiência do usuário em seu site, aplicativo, blog e/ou páginas.

Nessa medição, fatores como a navegabilidade, design, velocidade de carregamento, compreensão, facilidade de encontrar a informação buscada, entre outros, são levados em consideração.

A ideia principal é medir, de maneira geral, a qualidade da experiência que um potencial cliente tem no ambiente virtual da marca.

A experiência UX pode apontar resultados positivos ou negativos, tudo dependerá da satisfação do tráfego, o nível de efetividade do site, aplicativo ou blog, por exemplo.

O que é a Experiência CX?

Experiência UX e CX

O termo CX se refere diretamente à experiência do cliente. Ele também se trata de uma métrica muito importante para o seu negócio.

Nela, se mede a experiência do cliente, mas diferentemente da UX, ela leva em consideração todas as plataformas da marca.

Ou seja, na experiência CX, a medição não analisa apenas a experiência do cliente no seu site, blog ou aplicativo, ela considera todos os canais de contato que podem gerar uma experiência.

Quer um exemplo?

Imagine que você atenda o cliente por uma página do Facebook.

Ou…

Que você tenha um espaço físico onde comercializa seus produtos e, portanto, recebe clientes nele.

Nesse caso, a qualidade da experiência do cliente é medida com base em fatores como, o cumprimento do prazo de entrega, as vantagens oferecidas com relação ao preço, a eficácia do atendimento, suporte e do processo de vendas, entre outros.

A adequação da estratégia de marketing, quanto ao nível de exibição de anúncios nos canais do Google, por exemplo, também é analisada.

De maneira geral, tudo que pode impactar na qualidade da experiência do cliente pode ser levado em consideração na experiência CX.

Quais as principais diferenças entre a experiência UX e CX?

Agora que você já conhece ambas as métricas. Com certeza, já pôde notar algumas de suas diferenças, certo?

Efetivamente, a principal discrepância entre elas é a abrangência. Enquanto a UX é mais focada, a CX leva em consideração todos os canais que geram interação entre o usuário e a marca.

Por essa diferença, é muito possível que você encontre uma UX positiva e uma CX negativa ou vice e versa, em uma análise do mesmo período.

Isso porque, a experiência do usuário no seu site pode ter sido extremamente positiva, afinal, você tem páginas de carregamento rápido, um design limpo, conteúdos de qualidade, além de navegabilidade simples e intuitiva.

Só que, por outro lado, a sua campanha de links patrocinados é extremamente invasiva e sem relevância. Além de que seus produtos nunca são entregues no prazo prometido.

Nesse caso, sua CX seria negativa, enquanto a UX apresentaria resultados sempre positivos.

Conseguiu entender claramente como ambas são métricas importantes e próximas, mas diferentes?

Experiência UX e CX..

Como conquistar experiências CX e UX positivas?

É claro que o ideal é que você busque sempre ter experiências CX e UX positivas.

No entanto, isso só pode ser possível se você cuidar de todos os aspectos que impactam direta e indiretamente na qualidade da experiência de seu público alvo.

Considere suas campanhas de links patrocinados em todos os canais, incluindo o mobile, e certifique-se de oferecer anúncios relevantes e bem direcionados.

Verifique a navegabilidade do seu site, blog e aplicativos, além de outras possíveis páginas, como as das redes sociais.

Reavalie o funil de vendas e procure detectar se ele está adequado e, portanto, gerando boas experiências aos potenciais clientes.

É importante também ficar atento à eficácia do atendimento, on e off-line, caso tenha. Além de certificar-se de que há o cumprimento de prazos quanto a entrega dos pedidos.

Ficou com alguma dúvida? Mande sua pergunta através do espaço para comentários logo abaixo. Ou venha conversar com a gente pelas redes sociais do Mestre do Adwords.

Será um prazer poder lhe ajudar!

Desejamos-lhe sucesso sempre, a gente se vê.

Forte Abraço.

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