ESTRATÉGIAS AVANÇADAS

Cadastre seu e-mail para receber dicas fantásticas de Google Adwords (GRÁTIS)
Cadastre seu e-mail para receber dicas fantásticas de Google Adwords (GRÁTIS)

Dicas de utilização do SAC 2.0

No cenário atual das mídias sociais é quase que certo que você já ouviu falar de SAC 2.0, vagas de empregos para trabalhar nessa área e até mesmo lojas virtuais procurando informações de como melhorar a implementação desse serviço, mas afinal o que é o SAC 2.0? E mais, ele é realmente tão eficiente como às pessoas dizem?

Pode parecer clichê de minha parte, mas com toda a certeza, já você usa a internet de forma diária e faz compras utilizando a rede, você já pode ter feito a utilização do SAC 2.0, até mesmo sem saber que estava fazendo uso. Isso porque, foi uma forma de atendimento ao cliente que surgiu devido uma demanda de mercado, ou seja, foi uma exigência do próprio público que as grandes lojas e marcas estivessem mais presentes nas redes sociais.

O SAC sempre existiu, isso não é novidade para ninguém. Desde que o comercio de produtos e serviços passaram a existir, passou a ser obrigatório que as marcas tivesse um canal de comunicação direto com seu consumidor para que assim, pudessem ouvir sugestões, reclamações e até mesmo tirassem dúvidas. O que mudou é que há um tempo não muito distante, esse atendimento era feito através do telefone, lembra? Os famosos 0800. Lembro-me que até nas caixinhas de leite tinham informações do SAC telefônico e acredite, o formato em telefonia funcionado muito bem.

Com o passar dos anos e o avanço das novas tecnologias, o mercado mudou muito e a forma de consumir das pessoas também mudou. Sendo assim, o atendimento ao cliente precisou a se adaptar a essa era de informações rápidas e instantâneas.

 

Dicas de utilização do SAC 2.0

 

As empresas, que antes tinham equipes enormes para atender a demanda do atendimento telefônico, começaram a receber mensagens através das redes sociais e assim, começaram a notar que a imigração do público de plataforma já estava acontecendo. Seria necessário então, fortalecer a sua imagem perante as redes sociais, sem deixar para trás a qualidade do atendimento.

A adaptação foi bem rápida e atualmente, uma marca que não se mostra atuante em redes sociais como o Facebook, Twitter e até mesmo o Instagran é considerada uma marca desatualizada. Para você ter uma ideia de como a coisa tem funcionado, uma pesquisa feita pela ferramenta de monitoramento SCUP, mostrou que quando o usuário entra em contato com uma empresa através das redes sociais, ele aguarda por até 3 horas uma resposta, caso ela não venha, o consumidor entende que são será mais respondido.

Você pode pensar: “ Nossa Tiago, mas 3 horas é pouco tempo, ainda mais se a demanda de interação for alta!” Pois é, mas você tem que lembrar que estamos em um momento onde a informação acontece de forma rápida e já nos acostumamos com isso.

Passei a estudar bastante esse tema de um tempo para cá e notei que muitos profissionais ainda tinham dúvidas sobre a forma mais correta de utilização do SAC 2.0, logo estou aqui para ajudar você nessa tarefa. Considero esse trabalho bastante interessante e se bem executado pode ajudar a melhorar suas conversões de forma bastante eficiente.

Prontos para iniciar?

 

SAC 2.0 X Atendimento

Conduzir um SAC 2.0 parece uma tarefa fácil, no entanto você precisa estar preparado para lidar com as adversidades que possam vir a surgir. Por exemplo, é mais comum do que você imagina um consumidor reclamar em suas redes sociais do serviço telefônico que não funciona, do produto que ele comprou e não chegou no prazo ou da internet que caiu há horas e ainda não voltou. Você tem noção do que esse tipo de comentário negativo pode trazer a sua marca?

Pois é, apesar de estarmos em um momento em que as relações são mantidas através de redes sociais e aplicativos de mensagens, as pessoas odeiam ser tratadas por robôs, uma vez que, elas querem um atendimento de “pessoa para pessoa”.

 

Dicas de utilização do SAC 2.0.

 

Se você parar para perceber todos estão se adaptando para ter condições de fornecer um atendimento personalizado: os bancos estão disponibilizamos gerentes virtuais para atendimento rápidos, a Netflix e o Nubank atendem seus clientes como amigos e já existem até sites especializados em receber reclamações e entrar em contato com a empresa, que é o caso do Reclame Aqui. Enfim, um comentário negativo pode afetar sua autoridade perante seu público alvo, por isso não se deve medir esforços para evitar.

Quero lhe ajudar a trabalhar com o SAC 2.0 de forma mais eficiente e assim, te passar dicas que vão lhe ajudar a conduzir um atendimento, você topa?

 

Dicas para conduzir um SAC 2.0

O foco de um atendimento é, única e exclusivamente, resolver o problema do cliente deixando-o satisfeito com a solução. Por esse motivo, você não deve medir esforços para escutá-lo e assim, apresentar resoluções rápidas.

 

Dicas de utilização do SAC 2.0,

 

Em qualquer contexto de atendimento é preciso:

  1. Retorno Rápido: Esse é um dos pontos principais de um atendimento 2.0. O usuário já optou por entrar em contato com você através das redes sociais, pois não está disposto a pegar o telefone, ouvir musiquinha e aguardar na fila para ser atendido. Ele quer uma solução rápida e você precisa estar preparado para entregar isso. Nesse quesito, se o número de solicitações forem altas, vale a pena avaliar a contratação de mão de obra especializada para ajudar e até mesmo, ferramentas de monitoramento.
  2. Pró – Atividade: O consumidor que chega com uma reclamação já está insatisfeito pelo fato da experiência ter sido negativa, logo pode ser que ele esteja bravo, exaltado e até mesmo se exceda na forma de falar. No entanto, você como empresa deve se mostrar sempre calmo e em um tom cordial. Tratar o cliente mal não lhe trará nenhum resultado positivo, muito pelo contrário, só manchará sua imagem. Mostre que você está interessado em resolver seu problema e que não medirá esforços para solucionar aquela situação da forma mais rápida possível.
  3. Conversa Privada: Eu aconselho que o atendimento seja feito de forma reservada para garantir a confidencialidade da conversa. É comum que o problema seja apresentado no mural do Facebook ou no Twitter, nesses casos chame o cliente para uma conversa privada. O Whatsapp tem sido bastante usado para isso, por ser um serviços sem custo e que a grande maioria das pessoas tem. No entanto, dependendo da faixa etária do seu público, o retorno via telefone funciona bem.
  4. Equipe Treinada: As pessoas que estarão na linha de frente do atendimento precisam gostar de lidar com o público e também, precisam estar preparadas para resolver problemas de forma rápida. Além disso, é necessário uma sintonia de todas as áreas, pois o SAC é apenas os receptor das questões, porém ele precisará de informações da logística, do pessoal que despacha mercadorias, financeiro e diversas outras áreas da operação. Sendo assim, proporcione e incentive a integração de todos os setores para que o seu cliente saia satisfeito ao ponto que comprar novamente.

 

Agora está em suas mãos, use todo o seu jogo de cintura para tratar bem seu cliente e lembrem-se problemas acontecem em todos os tipos de negócio, o que vai fazer você se destacar perante o seu mercado é a forma com que você conduz a solução, entende? O cliente tem sempre razão e é um prazer enorme ser escolhido por eles!

Aproveito a oportunidade para lembrar que estou aqui para colaborar com você, sendo assim, caso queira me perguntar algo, onde ainda enviar alguma sugestão de pauta, não se acanhe!

Lhe desejo muito sucesso! Até logo!

DESCUBRA OS SEGREDOS DO ADWORDS

Cadastre-se para receber novos conteúdos do meu Blog!

Mestre do Adwords © Todos os Direitos Reservados - 2015 | Desenvolvido por  Blueberry - Soluções Digitais

VOCÊ GOSTARIA DE REDUZIR EM ATÉ 70% SEUS CUSTOS NO GOOGLE ADWORDS
Preencha seus dados abaixo:
MUITO OBRIGADO!
Seu e-mail está sendo enviado, nós lhe enviaremos o link do ebook em poucos minutos.
Voltar ao blog
VOCÊ GOSTARIA DE REDUZIR EM ATÉ 70% SEUS CUSTOS NO GOOGLE ADWORDS
Preencha seus dados abaixo:
MUITO OBRIGADO!
Seu e-mail está sendo enviado, nós lhe enviaremos o link do ebook em poucos minutos.
Voltar ao blog