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Recebendo críticas nos seus canais? – 4 Ações para Solucionar

Grande parte dos profissionais possui muita dificuldade quando recebem críticas em seus canais, principalmente, se eles forem abertos ao público em geral.

Há quem diga que a melhor solução para essas situações é retirar o campo de comentários dos blogs e bloquear comentários nas páginas das redes sociais.

Nós, aqui do Mestre do Adwords, não concordamos! Acreditamos que críticas negativas são valiosas, pois nos dá a oportunidade de enxergar coisas que não víamos antes.

É uma oportunidade de melhorar, de corrigir problemas que poderiam afetar um maior número de pessoas e ser ainda mais danoso para uma marca.

Tenha certeza de que se você recebeu uma crítica, as pessoas estão consumindo de você, de certa forma, você está conseguindo ser notado, então não há razões para criar uma crise.

Leve para o lado positivo, pois, as pessoas acreditaram ser importante lhe dar um retorno, falar com você.

Nós sabemos que a ocasião é embaraçosa, por isso, criamos esse conteúdo. A gente vai te ajudar a solucionar esse “pequeno problema”.

Está recebendo críticas nos seus canais? Então confira 4 ações para solucionar!

E antes que você pense, nós não vamos lhe aconselhar a ignorá-los, pois sem dúvidas isso é muito prejudicial para o seu negócio.

 

criticas

 

#1ª Ação – Ofereça suas sinceras desculpas

A primeira coisa que você precisa fazer quando receber uma crítica negativa, por mais que ela te assuste e você não concorde é oferecer suas sinceras desculpas.

Claro, não basta, apenas, dizer que sente muito. Isso parecerá mecânico demais e que você pouco está se importando.

Textão também não é indicado. Seja o mais direto e humano possível, sem deixar de ser profissional, é claro.

Leia a crítica e dê uma resposta direta e específica para o problema, se desculpando por A ou B.

Por exemplo:

  • “Recebi/recebemos a sua crítica e oferecemos sinceras desculpas por não ter conseguido até o momento fazer X ou Y por você.

Nunca, JAMAIS… Utilize frases que possam dar a entender que o cliente é que exigente demais ou algo que entregue a culpa da má experiência a ele.

#2ª Ação – Reconheça seu erro

Não há nada melhor do que mostrar ao seu cliente que ele tem razão e que você reconhece que poderia oferecer uma experiência melhor.

Isso além de fortalecer o seu relacionamento com ele, mostra aos outros que sua marca se preocupa com as opiniões de seus clientes.

Nós sabemos que nem sempre é fácil reconhecer que algo está apresentando falhas, principalmente quando está sob o nosso comando, mas saiba que esse é o melhor a ser feito.

Se você pode melhorar, porque não? Esse é um processo de otimização válido ao qual quase todos os negócios passam.

 

Recebendo críticas nos seus canais

 

#3ª Ação – Aproveite a situação para descobrir mais

Como falamos no início, quando uma crítica negativa é feita, nós recebemos a oportunidade de aprender mais, de otimizar nosso negócio, detectar problemas e solucioná-los antes que eles se tornem mais danosos à nossa marca.

Então, aproveite a situação para descobrir mais sobre o que você pode melhorar, jamais encerre uma tratativa de crítica com uma desculpa ou a resolução do problema e nada mais.

Investigue à fundo, se conecte com o alvo da reclamação para que ele possa te contar mais sobre o que ocorreu e quem sabe, ele te entregue verdadeiros insights para a melhoria de seus canais.

Para conseguir isso, basta que você pergunte diretamente sobre o problema, como ocorreu e tudo mais.

Instigue o usuário a falar sobre sugestões, inclusive sobre a questão do problema apontado.

Dê a ele a oportunidade de dizer como ele gostaria que a solução fosse, por exemplo.

Após esse primeiro contato e troca de informações que facilitarão a apresentação de uma solução verdadeiramente eficiente, proponha ao seu cliente que o canal de comunicação permaneça aberto para que você possa informá-lo sobre melhorias.

Óbvio, não se esqueça de informá-lo o quanto ele é importante para o seu negócio, propondo que ele continue consumindo de você.

Transforme a situação de modo favorável à sua marca.

 

feedbacks

 

4ª Ação – Agradeça pela crítica

Pode parecer estranho dizer isso, mas nós não ficamos loucos. Você precisa entender que uma pessoa que parou para criticar algo fez um grande favor à sua marca, inclusive, podendo ter evitado problemas maiores.

Por isso, agradeça pela crítica, não só dizendo um simples “muito obrigado pela sua crítica/sugestão”, mas sendo mais humano e específico.

Afinal, muito provavelmente, você levaria muito mais tempo para achar e entender exatamente a questão sozinho.

Escreva uma resposta à altura do favor que seu cliente fez ao seu negócio, sem encarar de forma negativa o apontamento.

 

Na realidade, apesar de muita gente praticamente rezar para nunca receber uma crítica, elas são sempre válidas e demonstram que o seu público se importa com você.

Antes de terminar, queremos lhe dar uma última dica: Não demore dias e dias para dar um retorno sobre uma crítica, pois isso pode agravar ainda mais o seu problema e contaminar ainda mais pessoas com a situação.

Sem contar que você passará uma imagem negativa sobre sua marca, podendo ser impactado tão fortemente que será difícil reverter a situação.

Responda o mais rápido possível, começando a tratativa de imediato, mostrando que você se importa tanto quanto quem reclamou e reportou uma experiência negativa.

 

É isso! Agora você sabe como agir quando receber críticas nos seus canais. Não precisa mais achar que essa é a pior das coisas que poderia acontecer com você. Seu negócio não irá fracassar por isso, basta que você tome as atitudes certas.

Esperamos que esse conteúdo tenha sido imensamente válido e que ele tenha lhe ajudado a ter uma visão mais ampliada sobre o assunto.

Ficou com alguma dúvida relacionada a esse ou outro assunto adjacente?

Então entre em contato com a gente através das redes sociais do mestre do Adwords ou deixe sua pergunta no espaço destinado aos comentários logo abaixo. Será um prazer poder lhe ouvir e ajudar!

Desejamos-lhe sucesso sempre, a gente se vê por aí.

Forte Abraço.

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