ESTRATÉGIAS AVANÇADAS

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Crises em redes sociais – Como solucionar?

As redes sociais são essenciais para quem quer marca presença na rede e criar autoridade, criando uma relação mais próxima de seu público alvo. No entanto, na mesma forma que traz benefícios, situações ruis podem ocorrer.

É o caso das crises em redes sociais! Ninguém quer passar por isso e evitamos ao máximo deixar acontecer, porém temos que estar preparados para lidar com elas.

Por vezes, nem planejamos que algo do tipo vai acontecer e quando olhamos, a situação já se instaurou de tal maneira que ficamos sem saber por onde começar.

Uma promoção mal explica, um comentário dubio, uma foto com contexto errado, enfim são muitas as opções que podem causar as crises em redes sociais, mas a nossa missão como marca é estar preparado para lidar com elas quando isso ocorrer.

Por maior e mais bem posicionado que uma empresa seja no mercado, ela não está blindada de passar por situações desse tipo, sendo assim, o blog do Mestre do Adwords preparou um conteúdo exclusivo para você lidar com as crises em redes sociais da melhor forma possível, evitando que ela tome proporções ainda maiores.

Muita atenção em todas as dicas que separamos para você!

 

gerenciamento_de_crises

 

Tempo não é seu amigo

Sempre falamos que o tempo é nosso melhor amigo, pois através dele conseguimos as respostas que tanto procuramos, porém quando o assunto é gerenciamento de crises em redes sociais, essa afirmação não funciona nada bem.

Não adianta achar que com o passar dos dias as pessoas vão esquecer o que ocorreu ou desistir de buscar uma solução. O que vai acontecer é justamente o contrário…

Quando mais tempo você deixar passar, maior será a bola de neve e o prejuízo para a sua marca pode se tornar algo irreparável.

Ao mesmo tempo, você não deve agir de forma precipitada, no calor do momento, pois você pode acabar tomando uma atitude que pode prejudicar, ainda mais as coisas.

Quando você perceber que está em um momento de crise, reúna-se com as pessoas de sua equipe para debater ideia e saídas para resolver a questão. Quanto mais gente pensar junto com você, mas fácil será sair dessa situação.

Só não deixe passar muito tempo, haja de forma responsável, porém rápido, afinal as proporções dentro de uma rede social se transformam em questão de horas.

 

gestao crises redes sociais

 

Se posicione!

Deixar passar batido, excluir o comentário ou até mesmo bloquear o usuário que está reclamando por algo em as rede social, não é uma opção válida, pois acaba transformando algo simples, em um problema gigantesco.

Foi o que falamos no tópico acima, o melhor a fazer é agir com rapidez, tentando aplicar as melhores ideias que o seu time teve em conjunto.

Ignorar não irá fazer com que a situação seja esquecida. Na realidade, só vai piorar as coisas…

Quando o usuário chega ao ponto de expor o seu problema em uma rede social, muito provavelmente é porque ele já tentou resolver de várias formas possíveis e não conseguiu, então optou por um canal de comunicação rápido com a marca.

Você precisa responder e mostrar que está disposto a resolver da melhor maneira possível.

A Ruffles teve uma crise bastante grande nas redes sociais há um tempo atrás. Os usuários começaram a reclamar que os pacotes de batata estavam vindo com mais ar do que com o produto.

A marca encontrou uma maneira muito bem humorada e divertida de contornar a situação, o que acabou atraindo muito mais fãs e seguidores para a sua página.

 

Não misture as redes

Se o problema começou no Twitter, ele deve ser resolvido por lá. Se começou no Facebook, é no Facebook que ele deve ser resolvido.

Não saia arrastando um problema de um lugar para outro, pois isso pode alastrar um incêndio muito maior do que ele se desenvolveria normalmente.

A forma com que você vai lidar com essa questão está diretamente ligada com a satisfação de seus clientes.

Quer saber uma coisa que os usuários odeiam? Respostas prontas!

Não tem como responder todas as questões com o mesmo script de respostas. Isso vai acabar deixando o usuário muito mais irritado do que ele já está. Atendimento personalizado é a solução para os problemas nessa hora.

Ah, muito importante: o tipo de linguagem usada por atrapalhar ou ajudar a combater a crise que você está vivendo. Por exemplo, uma resposta formal em um texto enorme não cabe para uma resolução de redes sociais, concorda?

Opte pela praticidade, tratando o assunto de forma clara, simples e bastante objetiva. Procure uma solução onde você não precise ficar “batendo boca” dentro da rede, isso evitará um desgaste desnecessário.

Se você perceber que a situação está se alongando muito, opte por chamar a pessoa em inbox ou então, pedir o contato telefônico para resolver mais rapidamente. Isso fará com que você não exponha seu cliente.

 

Crises em redes sociais

 

Aceite seu erro

Por vezes, admitir que estamos errado, que acabamos atrasando a entrega ou trocamos a cor do produto é a melhor forma de encerrar o assunto de uma vez por todas!

Assuma a responsabilidade do erro que ocorreu, independente se foi culpa de um funcionário, de um fornecedor ou da transportadora. Seu cliente não tem culpa do ocorrido, ela comprou de você e quer uma satisfação sua e não uma desculpa.

Tomar essa atitude faz com que você seja visto de forma bastante positiva, demostrando uma preocupação muito grande em agradar.

Quando isso ocorrer, ofereça alternativas para que a questão seja resolvida da forma como o seu cliente desejar. Mostre para ele que há um poder de escolha da parte dele.

Verá que essa atitude lhe fará ganhar muitos pontos!

 

Viu que com atitudes simples é possível combater as crises em redes sociais e com isso, aprimorar o seu relacionamento com o cliente.

Normalmente, quando a situação sai do controle e toma grandes proporções, é porque não foram tomadas medidas assertivas! Evite que isso corra!

 

Se tiver alguma dúvida ou comentário, manda para a gente! Estamos aqui para isso!

Até breve!

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