ESTRATÉGIAS AVANÇADAS

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5 Dicas Para Aprender com Clientes Insatisfeitos

É fato incontestável de que nenhum negócio é capaz de agradar a todos os clientes. Eu mesmo já tive diversos clientes insatisfeitos ao longo da minha carreira profissional e isso não quer dizer que o serviço prestado é de baixa qualidade, existem muitas variáveis para essa insatisfação acontecer. Concorda?

Mesmo querendo acertar sempre, oferecendo o meu melhor empenho, essas situações são passíveis de surgir, não pense que você é o único a passar por isso, pois não é.

 

5 Dicas Para Aprender com Clientes Insatisfeitos

 

Acredito que o aparecimento de clientes insatisfeitos aconteça em 3 principais situações:

  • O cliente insatisfeito tem uma opinião muito diferente dos seus outros clientes e por isso julga o seu trabalho ruim, enquanto os outros julgam de muito boa qualidade.
  • O Cliente gerou uma expectativa não correspondente ao que você entregou.
  • Na hora da entrega do briefing, você não entendeu o que ele esperava como resultado ou ele não elaborou o briefing de maneira correta.
  • O seu serviço não foi tão eficaz, realmente, e o cliente tem razão ao reclamar.

Bom, independente da causa, o final dessa história dependerá muito de você. De como você encara essa situação, onde aparecem clientes insatisfeitos.

Eu te pergunto:

  • Você já teve algum cliente insatisfeito?
  • Como você lida quando recebe uma reclamação?

Se a resposta da primeira pergunta foi sim e para a segunda pergunta você respondeu algo parecido com:

  • Devolvi o dinheiro dele e reclamei por ele ser muito chato.

Ou…

  • Disse que eu fiz o trabalho que ele pediu, se ele não gostou problema dele. Também falei que nunca mais o atenderia, pois ele é um péssimo cliente.

Ou ainda…

  • Ignorei a situação e nem o retornei.

Se você se viu em alguma dessas situações, por favor, pare imediatamente! Caso contrário você poderá acabar com o seu negócio. Ainda bem, você chegou até aqui e eu tenho uma enorme alegria de te dizer que você está no lugar certo, pois eu vou lhe ajudar a sair dessa situação de risco.

Hoje eu quero te entregar 5 dicas para aprender com clientes insatisfeitos, você poderá ver como você pode reverter essa questão à seu favor. Como eu te disse acima, você só terá um grande problema, se você mesmo o causar.

Pode acreditar em mim, você pode aprender muito com clientes insatisfeitos e quem sabe até elevar seu negócio para o próximo nível. Ficou interessado? Então vamos à apresentação das dicas.

 

Aprendendo com Clientes Insatisfeitos Em 5 Fases

Com toda e qualquer situação da vida é possível aprender e tirar lições muito valiosas, portanto aprender com clientes insatisfeitos não faz parte de nenhuma mágica ou loucura minha, pode ficar tranquilo, você verá, a seguir, com os seus próprios olhos e, desse modo, poderá tirar suas próprias conclusões.

 

5 Dicas Para Aprender com Clientes Insatisfeitos.

 

O meu conselho é que você tire todo o pré-conceito que você tem em mente sobre como tratar com clientes insatisfeitos. Eu sei que você deve achar essa ocasião uma perda de tempo, afinal, o cliente deve estar querendo te tirar do sério, não é?

Quantas vezes você já pensou da seguinte forma:

  • Agora que o cliente já tem acesso a todo trabalho, ele vem reclamar? Está querendo ficar sem me pagar.
  • Porque o cliente não disse sobre isso antes? Agora quer ficar pedindo alteração? Deve estar tentando me enrolar para não pagar agora.
  • Quando ele me pediu esse serviço, ele já estava de má fé. Não quer pagar e agora fica arranjando desculpas.
  • Ah, vou devolver o dinheiro desse cara logo, antes que ele me cause mais problemas, afinal, ele não quer solução, ele só queria o trabalho de graça.

A primeira coisa que eu preciso te dizer, se você já pensou assim, é: Nem tudo tem foco no dinheiro, acredite! Você precisa olhar por outro ângulo e usar essa situação para aprender sobre o seu próprio negócio e sobre o seu público. Está interessado? Então mãos à massa:

  1. Escute os Problemas Apontados pelo Cliente: Sempre que você recebe uma reclamação, ela tem possibilidade de apresentar um fundamento real e você não pode encarar isso como algo para lhe prejudicar, afinal, o cliente está te oferecendo uma oportunidade de enxergar o problema, ele está te dando um feedback. Quando você estiver nessa situação, escute o seu cliente com muita atenção, colha todas as informações ao máximo e se mostre atencioso e aberto para com o cliente. Além de você ter uma opinião real, você estará melhorando a experiência do seu cliente, consequentemente estará fortificando os laços com ele.
  1. Estude soluções com base nesses apontamentos: Pegou tudo que poderia no passo um? Analise se você, realmente, errou. A partir disso você tem duas opções:
  • Se você errou, busque soluções e apresente ao seu cliente, resolva o problema e surpreenda o seu consumidor com muita qualidade e eficiência.
  • Se você não errou, surpreenda seu cliente oferecendo uma solução de acordo com o que ele deseja. Você estará muito mais perto de fidelizá-lo e torná-lo um cliente recorrente.
  1. Avalie seus processos e procure por falhas: Com essa situação, pode ser que algo não esteja funcionando perfeitamente em seus processos, pode haver problemas com a comunicação, com o entendimento do projeto, com a elaboração do produto/serviço, com o atendimento, entre outras áreas. Por isso, aproveite a ocasião para averiguar isso mais à fundo, procure encontrar qual foi o processo que, possivelmente, gerou o problema, por exemplo:
    • Se você tem um problema no setor de comunicação, o erro pode ter ocorrido pelo simples fato de você não ter conseguido manter uma comunicação clara o suficiente para entender o que o cliente esperava.

Pense nisso, avalie tudo com cuidado, pois essa ação pode extinguir as chances de problemas futuros aparecerem.

  1. Analise O Perfil dos Seus Clientes: Você tem muitos clientes e nenhum deles reclamou do seu serviço? Esse foi um dos poucos que apresentou uma reclamação? Então, você pode ter captado um cliente diferente do perfil comum do seu negócio. Para descobrir mais sobre isso, faça um novo estudo de público alvo, reveja suas ações de publicidade, verifique possíveis falhas na sua estratégia e que pode estar causando essa captação errônea. Quando isso acontece, dificilmente, você conseguirá atender o que o cliente deseja isso porque, não é o seu tipo de serviço ou produto que ele procura. Você só perderá tempo e dinheiro.
  1. Avalie a Qualidade do Seu Produto: É muito comum que a qualidade dos produtos sejam ultrapassadas por concorrentes, depois de um certo tempo de atuação no mercado. Muitos novos produtos surgem dia a dia, mas isso não quer dizer que sejam produtos 100% novos, eles podem ser, apenas, uma versão melhorada do que você já tem e isso pode causar problemas para o seu negócio. Por isso, verifique a qualidade do seu produto, veja quais são os seus concorrentes, se necessário, promova uma atualização no seu produto/serviço com o intuito de cobrir possíveis falhas. A reclamação do seu cliente pode ser proveniente de uma comparação do seu produto com o do seu concorrente. Fique muito atento quanto a isso! Caso contrário, você poderá ser trocado de maneira muito rápida e sem volta.

Dica Extra: Você realmente cometeu um erro? O cliente tem razão ao reclamar? Então admita pra você mesmo e use essa experiência para nunca mais cometer o mesmo erro. Evolua com a experiência obtida, eleve o seu negócio, não fique amargurando ou culpando o cliente pelo erro.

 

5 Dicas Para Aprender com Clientes Insatisfeitos,

 

Viu como é possível aprender com clientes insatisfeitos? Viu como essa situação pode ter um final positivo, dependendo de como você a enxerga?

Espero ter conseguido ser claro na transmissão do conteúdo, que você tenha conseguido ter uma visão mais expandida da situação. Conseguiu enxergar algo construtivo, no que parecia um momento ruim? É isso que eu desejo lhe entregar através desse material.

Ficou com dúvidas? Não pense duas vezes e venha falar comigo, envie sua pergunta através dos comentários abaixo ou pelas redes sociais, terei enorme prazer em lhe ouvir e te ajudar. Eu vou lhe retornar pessoalmente, o mais rápido possível.

Você conhece pessoas que pode estar passando por uma situação como essa e não sabem como lidar? Então chegou o momento de você ajudar. Compartilhe esse conteúdo, você estará proporcionando o acesso livre a informações e, desse modo, estará ajudando na evolução do mercado como um todo.

Desejo-lhe sucesso sempre, a gente se vê por aí!

Forte Abraço!

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