ESTRATÉGIAS AVANÇADAS

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6 Dicas para Diminuir Drasticamente o Churn Rate de Seu Negócio

Recentemente, nós falamos sobre o que é Churn Rate e como essa métrica pode ser importante para o seu negócio. Você viu?

Se ainda não teve a oportunidade, sugerimos que dê uma conferida, pois você poderá estar gastando dinheiro à toa, além do seu tempo.

Bem, após esse conteúdo, recebemos muitos contatos, onde a maioria se referia à dúvidas de como reduzir a taxa de abandono de forma correta.

Temos que dizer que essas ações vão variar de acordo com o perfil do seu negócio e público, claro.

No entanto, na tentativa de dar um direcionamento mais universal para resolver essa questão, nós criamos esse conteúdo.

Nele, reunimos nossas melhores dicas para diminuir drasticamente o Churn rate de seu negócio.

A única coisa que lhe pedimos é que observe cada uma delas e adapte à realidade do seu negócio. Ok? Prometemos que não será uma tarefa complexa, principalmente, se você conhecer o muito bem.

Vamos começar?

Aproveite!

Churn Rate de Seu Negócio.

1 – Descubra as Razões para o Churn Rate Estar Alto Demais

Pode ser que nesse momento você esteja se perguntando como descobrir essas razões, mas não se preocupe. Nós iremos lhe ajudar.

É possível que as razões para o abandono por parte de seus clientes sejam ações externas. Como um novo concorrente ou uma atualização no mercado que você não acompanhou.

Porém, na grande maioria das vezes, as razões por trás dos cancelamentos partem das ações da própria empresa.

Ou seja, algum serviço ou característica, seja do atendimento, do produto ou serviço, pode não estar agradando completamente o consumidor.

Considerando ambos os cenários, sem dúvidas, a melhor solução para colher respostas consistentes e confiáveis é investigando os seus processos e mercado.

Se possível, seria muito interessante conversar com o público, afinal, eles podem lhe entregar respostas surpreendentes.

2 – Faça Uma Análise Para Se Antecipar ao Risco do Churn

Churn Rate de Seu Negócio..

Além de olhar para as suas ações como empresa, verificando se há alguma delas com forte poder de gerar Churn Rate, você precisa analisar a sua base de clientes.

Isso porque há algumas características e comportamentos que podem lhe adiantar se existe uma maior probabilidade daquele cliente gerar Churn.

Ao descobrir essa probabilidade, você recebe a chance de agir com antecipação, o que é melhor do que ter que apagar o incêndio depois de iniciado. Concorda?

Aqui deve entrar o seu conhecimento sobre o seu público e negócio…

Por exemplo, uma recente pesquisa da Rakuten apontou que o público pertencente à geração X valoriza mais a economia em suas compras no mercado digital.

Se você sabe que eles formam a maioria do seu público alvo, pode prever que uma oferta melhor de seu concorrente possivelmente irá os fazer lhe abandonar.

3 – Tenha Uma Equipe Especializada na Reversão do Abandono

Depois que você conseguiu entender todas as falhas das suas ações e os potenciais clientes que podem aumentar a sua taxa de Churn, é importante ter uma equipe especializada na reversão do abandono.

Para isso, esse time também terá que trabalhar com o acompanhamento desses clientes, claro.

Isso proporcionará que eles tenham a capacidade de oferecer uma experiência ao cliente mais personalizada, à altura do que ele espera, do ideal em sua visão.

Quanto mais a sua equipe souber sobre as ações dos seus clientes frente à sua empresa, mais ela terá o poder de evitar que o Churn realmente aconteça.

Por exemplo:

  • Imagine que você tem uma empresa de assinatura de conteúdos.
  • Alguns de seus clientes continuam pagando, mas não consomem o que recebe.
  • Ao perceber esse comportamento, a sua equipe pode entrar em contato, com uma proposta de contenção, evitando que haja de fato o abandono posteriormente.

4 – Tenha A Qualidade da Experiência do Seu Cliente Como Primeiro Objetivo

Churn Rate de Seu Negócio

Parece clichê falar isso, porém na correria do dia a dia profissional, nem sempre mantemos o foco nesse objetivo.

Ficamos preocupados com outros pontos mais burocráticos e esquecemos, por exemplo, de verificar se a entrega está ocorrendo dentro do prazo, se o atendimento está fazendo o suporte como deveria, se a satisfação com o produto está dentro do esperado.

Enfim!

Pode acreditar, a quantidade de tarefas para fazer tudo funcionar acaba nos tirando o foco da qualidade da experiência do cliente de forma muito fácil e imperceptível.

Por isso, tenha cuidado sempre nesse sentido!

Trabalhe para oferecer uma experiência o mais personalizada possível diante do comportamento e perfil do seu cliente.

Isso garantirá que você tenha, automaticamente, uma menor taxa de Churn Rate à cada dia.

5 – Conheça e Administre as Expectativas

É muito importante que você conheça quais são as expectativas reais que o cliente tem sobre a sua empresa, serviço ou produto.

Afinal, principalmente, se tratando de um usuário recorrente, ele tende a esperar que suas demandas sejam sempre atendidas.

Se de repente você adotar uma visão sobre a expectativa diferente do que o cliente espera, poderá ter um resultado preocupante.

Imagine trabalhar com o objetivo de aumentar o ticket médio da sua empresa, enquanto o seu cliente espera fazer maior economia…

Por isso, conheça e administre as expectativas. Assim você poderá ter as suas e do seu negócio alinhadas às dos seus clientes. Diminuindo as chances de abandono por causa disso.

6 – Escute Seus Clientes e Entregue Soluções Solicitadas

Não há nada pior para uma marca que deseja diminuir sua taxa de abandono do que não escutar à quem mais interessa, ou seja, os clientes. E ainda não apresentar soluções solicitadas por eles através de feedbacks.

Essas são duas ações capazes de promover um desastre total em seu negócio, pode acreditar!

Primeiro porque ouvir quem utiliza os serviços e produtos da sua marca é o que pode lhe trazer uma visão mais real da qualidade do que você entrega. Portanto não escutar é como dar um tiro no pé.

Segundo, você não ouvir os feedbacks do seu consumidor para solucionar questões que os atrapalham em continuar sendo seus clientes, passa, sem dúvidas, a mensagem de que você não se importa, nem tem interesse em melhorar em nada.

A reação quanto à isso é uma só e unânime entre todos os clientes… Eles vão embora!

Então, sempre fique atento às sugestões de seus clientes. Elas podem ser a salvação do seu Churn Rate elevado.

Dúvidas? Mande sua pergunta!

Forte Abraço.

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